In deze tijd waarin we massaal worstelen met gebrek aan technisch personeel, worden we creatief in het zo productief mogelijk inzetten van ons personeel. We ontdekken allerlei nieuwe manieren om klanten optimaal te blijven bedienen. We spraken met Wim Spit, directeur-eigenaar van RIWO Engineering uit Oldenzaal die een methode realiseerde om onderhoudsmonteurs anytime, anyplace, anywhere te voorzien van de juiste kennis. Met name de junior monteurs beschikten niet altijd over de juiste kennis om een storing in het veld te kunnen verhelpen. Riwo zocht en -inventief als ze zijn - vond een oplossing om het kennisgat tussen senior en junior monteurs te dichten.
Wat doet Riwo Engineering?
“Riwo engineering is een leverancier van industriële automatiserings- en besturingssystemen. We voorzien in technologische oplossingen, vaak als soort van een externe R&D-afdeling voor onze klanten. Dit zijn op hun beurt vaak leveranciers of distributeurs met eigen afnemers en dealernetwerken. De eerste en tweede lijn service en onderhoud ligt dus vaak bij de businesspartners en wij zijn de achterwacht in de derde supportlijn”.
Wat was de aanleiding?
“Technologie wordt steeds complexer en personeel steeds schaarser. Het probleem waar we tegen aanlopen is dat de technologische ontwikkelingen zo snel gaan, dat het voor monteurs in het veld lastiger is om actueel op de hoogte te blijven van specifieke kennis. Onze producten bestaan steeds meer uit verschillende technologieën en worden ingezet in totaal verschillende branches, uiteenlopend van voerrobots, tot het geautomatiseerd snoeien van planten en besturingen voor industriële bakkerijen. Deze besturings- en automatiseringssystemen moeten onderhouden worden. Met onze uitgebreide variatie aan producten is het lastig om onze onderhoudsmonteurs en klanten op alle producten ingewerkt te krijgen. Bovendien zijn medewerkers van onze partners vaak mechanisch opgeleid, en hebben ze minder kennis van besturingssystemen”.
Wat betekent dit voor jullie support?
“Junior onderhoudsmonteurs zijn vaak prima in staat om de klus te klaren, maar het ontbreekt hen aan de specifieke informatie om een complexer probleem op te lossen. Vroeger belde men ons dan in paniek met het verzoek om direct onze beste medewerker in te zetten, bijvoorbeeld om de storing in een voerrobot te verhelpen. Je kunt je voorstellen dat zoiets voor de eindgebruiker van cruciaal belang is, aangezien zijn kalveren nu niet gevoerd worden!
We bedachten een systeem waarmee de onderhoudsmonteurs deze specifieke kennis altijd en overal in hun achterzak hebben: een app waarop de monteurs inloggen en waarin ze toegang hebben tot alle productinformatie. Dit kunnen producttekeningen zijn, procedures of gebruiksaanwijzingen. Daarnaast maken we zoveel mogelijk filmpjes, tutorials en “howto’s” om de medewerker in het veld van de juiste informatie te voorzien.
Stel je maar eens voor dat een accu of aandrijfunit vervangen moet worden. De handeling is op zich niets bijzonders voor een monteur, het zijn de productspecifieke kenmerken die het lastig maken. Er volgt een hele serie handelingen waar de monteur kennis van moet hebben: deactiveren, openen, demonteren, opnieuw monteren en dan nog eens kalibreren. Door deze specifieke kennis te ontsluiten, zijn de junior monteurs al snel tot veel meer in staat dan wanneer ze afzonderlijke producttrainingen moeten volgen. Het systeem onderhoudt zichzelf: wanneer we tegen nieuwe problemen aanlopen, leggen we de oplossing vast in het systeem en is het direct beschikbaar voor alle monteurs. We noemen dit ‘Kennis in je Achterzak’.”
Hoe investeren jullie dan wel op skills van medewerkers?
Wat zou je andere bedrijven mee willen geven?
“Er zijn geen kortetermijnoplossingen: er is een geweldig tekort aan technici, dus wees je ervan bewust dat je het zult moeten doen met de mensen die je al in huis hebt. Door te investeren in je mensen, kun je het verschil maken en word je ook nog eens een aantrekkelijk bedrijf om in te werken. Dit vraagt om een rechte rug, want er zullen altijd andere prioriteiten zijn. Mijn tip is om een aanjager aan te stellen die dit bewaakt. Maak structureel tijd beschikbaar voor je competentiemanagement en aantrekkelijkheid van je organisatie. We hebben voor dit project veel gehad aan de SLIM-regeling[1] die je financieel ondersteunt als je de leercultuur van je bedrijf wilt verbeteren.”
[1] Het ministerie van SZW trekt jaarlijks 48 miljoen euro uit om leren en ontwikkelen in het mkb te stimuleren. De SLIM-regeling zorgt er bijvoorbeeld voor dat je financiële armslag hebt om ontwikkelplannen op te stellen voor je bedrijf of om persoonlijke loopbaanadviezen te geven aan je personeel.